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Le mal qu’on fait en réglant ses comptes sur Facebook – Edito 03/04/2019

Je crois que les gens ne se rendent pas compte le mal qu’ils peuvent faire à un business en jouant les pleureuses sur internet. Au moindre burger qui ne ressemble pas à l’image non contractuelle du panneau de pub, ou si une serveuse tire un peu trop la tronche et c’est parti pour les jérémiades numériques susceptibles de prendre des proportions démesurées.

Je ne dis pas qu’il faudrait sagement accepter de se faire servir de la nourriture dégoûtante ou se faire maltraiter par du personnel, mais il y sans doute des paliers intermédiaires à explorer avant de lancer des règlements de compte sur les réseaux sociaux et qui ressemblent beaucoup et souvent à de la diffamation, et flinguer une entreprise pour un manquement qui si cela se trouve est totalement isolé.

Je ne suis pas en train de remettre en question le principe de la critique issue des consommateurs sur internet dans le genre de celles que l’on peut laisser sur Tripadvisor, Yelp! ou encore Google Maps. Non. Sur ces plateformes il y a des gardes fous, on contextualise une critique au milieu de nombreuses autres afin de pouvoir la situer et en tirer une note et une tendance globale pour le commerce. Et surtout celui-ci en est immédiatement avisé et peut y répondre. Là je vous parle de ces véritables diatribes isolées sur Facebook qui ont parfois des relents nauséabonds quant au demeurant elles s’attachent à relever les origines ethniques des personnes qu’elles visent. Se produit alors un véritable phénomène de meute, personne n’était là, personne n’a vu, mais tout le monde donne le bon dieu sans confession à celui qui émet la critique, la partage et l’effet boule de neige se produit.

Les petites entreprises qui n’ont pas de community manager attitré chargé de faire de la veille numérique pour répondre du tac au tac à ceux qui les attaquent découvrent parfois plusieurs jours après l’horrible e-réputation qu’on leur a faite. Ils tombent alors de haut, le bouche à oreille a été tellement vite, il est le plus souvent enflé comme si des crimes de lèse-majesté avaient été commis en série, et il est alors bien difficile de pouvoir s’en relever. Faire du SAV dans ces conditions c’est tenter de mettre un sparadrap sur une jambe de bois. Le mal est fait.

C’est trop facile de se sentir offusqué et de vouloir prendre la Terre entière à témoin en oubliant qu’avant de manquer de mettre des gens au chômage il y avait sans doute moyen de discuter du problème directement et en bonne intelligence. Si après cela l’on est confronté à de la mauvaise foi, qu’il n’y a ni excuse ni proposition de compensation si le préjudice était réel alors là la mise en garde du grand public peut avoir lieu. Mais il n’est pas interdit d’y mettre un peu de classe …

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1 Commentaire

  1. Microstring
    5 avril 2019 à 5h27 — Répondre

    Les gens n’ont plus le courage d’affronter d’autres gens de front. Il est tellement plus facile de « délater » sur le Net…

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Le mal qu’on fait en réglant ses comptes sur Facebook – Edito 03/04/2019